EC/通販の運用する上で、顧客へ提供するカスタマーサービスの一環である、
重要な「コールセンター」について説明していこうと思います。
コールセンターは「商品に関する質問」「電話による受注」「解約連絡」など、様々なことに対応することができます。
このサービスがきちんと整っていないと顧客との信頼関係は築けず、機会損失になる可能性がありますのでしっかりと理解しておきましょう。
顧客と直接接触するコールセンターは売上拡大に大きく繋がります。
コールセンターとは
コールセンターとは、オペレーターが電話にてやりとりする業務を行う場所です。
コールセンターは外部委託が基本となりますが、自社でコールセンターを持つ場合は電話回線などの保持が必要となります。
外部委託する場合、オペレーターの人数などで価格帯が決まったり請け負ってくれる業務が異なったりするので特徴を把握しておくようにしましょう。
コールセンターは必要？
当然ながら、お客様の大切なお金で商品を購入していただく時には疑問や不安が生まれます。
この疑問や不安を解消する作業は重要ですが、自社作業ではおざなりになる可能性あり機会損失とならないように、コールセンターへ依頼することで品質・効率アップを見込めます。
コールセンターは良質な顧客対応やスピードなどのノウハウを持っているため、業務依頼は事業を始める前から検討すべきだと考えます。
どんなコールセンターがある？
大手から小規模まで、EC通販を専門としているコールセンターだけでも多数あります。
外部委託する際は、そのコールセンターが自社に合っている事を確認しなければなりません。
「コールセンターで販売する予定なのか」「受電だけで解約の受付を行うだけなのか」などの販売戦略を確定させコールセンターを選ぶことで、長く付き合う会社を選ぶことができます。
コールセンター業務について
コール業務は、大きく分けて２種類の業務があります。
「インバウンド」と「アウトバウンド」の２種類があり、同じコール業務になりますが事務職と営業職くらいに違いがあります。
２種類のコール業務
インバウンドとは
インバウンドの業務とは、質疑応答などのオペレーターが受動的な業務のことを言います。
クライアントよりコースセンター業務を委託し、顧客対応など全般の業務で「お問い合わせ」「注文申し込み」「質問」などの対応があります。
EC通販でコールセンターを構える場合は、このインバウンド業務を依頼します。
アウトバウンドとは
アウトバウンドの業務とは、注文を獲得してくる営業電話などの能動的な業務を指します。
例えばクライアントの商品を保持している顧客リストに架電を行い、ウォーターサーバーの契約をとってくるコールセンターはアウトバウンドと言えます。
通販業者がアウトバウンドを依頼するとすれば「販売施策の一環としてコールセンターに依頼」１件獲得ごとに報酬金額を払うような施策で行います。
業務依頼の方法
上記のように自社で行うべき業務を委託できるコールセンターですが、いくらオペレーターさんの能力があるからと言って、丸投げでは良い対応ができません。
直接、顧客とコミュニケーションを行う業務なので、品質は良いものを提供できなければ顧客は離れ、大きな機会損失となります。
そこでコールセンターへ依頼する前に、しっかり準備すべき内容が２点あるので是非ご参考に。
商品説明
当たり前ですが、まず商品説明です。
ここでいう商品説明は、商品ページに記載している内容と同じでは不十分となります。
商品を解約されるであろうポイントに対して、こういった施策を行なっている（例：次回1,000円OFFなど)を共有し、購入から離脱までの認識のすり合わせなどが商品説明となります。
コールセンターは優秀ですが、こちらの施策まで汲み取ることはできないので、しっかりと内部施策まで共有することで成果最大化に繋げることができます。
データ取得のスキーム
2個目はデータ収集の方法の指定です。
これはタイムリーな品質向上というよりは、いくつか先の「対応や商品設定」の見直しが出来るようにするものです。
こちらも施策を設計していないコールセンターでは内容を把握できないので、こちらでスキームを考えピンポイントで指示する必要があります。
あらかじめクレーム仮説を立て、どのタイミングで起きるクレームによって対応方法を変更しなければならないかボーダーラインを引きます。
そのラインを共有し、データを取る指標を具体的に伝えることによって、自社ブランドの品質向上に役立てることができます。
オペレーションのノウハウがあり、概念にとらわれず様々な依頼が可能です。
【コールセンター選び】注意点は３つ！
コールセンターの業務をざっくり理解した後は、コールセンターの選び方をご紹介します！
重要項目は３つです。
オペレーターの質
まずは皆さんも注意するであろうオペレーターの質です。
これが悪い場合、しっかり準備を行なったとしても100%の施策が発揮されない可能性があります。
このようなことを防ぐために、契約前にオペレータさんが普段業務している事務所へ出向き簡単にMTGをさせていただくことをお勧めします。
この時、オペレーターさんも参加いただき、現在の他社状況を聞けばだいたいの社内の雰囲気が分かるでの、お試しください！
人数は十分確保できているか
大手EC企業だと気にする必要がないのですが、経費を抑えるために小規模のコールセンターへ依頼することがあります。
小規模の場合、オペレーターさんがパートで出勤していることがあり、専任だったオペレーター退職された時に、電話対応の質がガクッと落ちる可能性があります。
人数が豊富なところは、しっかり引き継ぎや業務フローの共有などを徹底しておりますが、小規模の場合ノウハウがその人そのものになっていることが多いので注意すべき点となります。
また、オペレータ人数が多いと急な受注の増加にも対応してもらえるなど、メリットがありますので費用との相談ですが、自社商品にあったセンターを選ぶことを意識して下さい。
自社の電話番号か？
こちらは大手コールセンター様だと間違いなく持っているので、心配なしです。
小規模の企業は、自社で電話番号を保有しておらず他社の回線を利用してる場合があり、この場合電話番号の紐付け作業などで手こずることがありますので、契約前には一応注意しましょう。
できれば電話回線の知識があり、自社の電話番号の紐付け方法を指示してくれるようなコールセンターを選ぶことをお勧めします。
コールセンターのまとめ
自社のブランドに深く関わってくるコールセンター。
契約するセンターとは連携を深くし、自社商品を分かり尽くした方が対応してくれるような環境を目指せるとベストだと思います。
ECのようにWEBで商品やサービスを販売する場合、顧客との接触回数は少なく、最終コミュニケーションである解約時に初めてお話しする顧客様も沢山います。
このコミュニケーションをどこまで深く考えるかが、機会拡大の重要指標になってきますので時間をかけてコールセンターと連携することをお勧めします。
少し長くなりましたが、今回はここまで( ´ ▽ ` )
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