【EC通販 初心者向け】フォローメールについて

お疲れ様です、TEBIです( ´ ▽ ` )

EC企業は商品購入後に様々なフォローメールを送信します。

注文確定・発送完了・アフターメールなどそれぞれ内容は異なりますが、「丁寧な接客を行い、ブランド/商品価値を高める」という共通の目的が１つがあります。

今回は、そんな顧客ロイアリティを上げていくうえで、フォローメールは欠かせない施策である、フォローメールについてご紹介していきます。

フォローメールとは

フォローメールは現在常識となり、メール施策を行ってない企業は怪しいとまで言える一般的なものとなっています。

皆さんもネットショッピングをした際に、登録したアドレス宛に「注文有難う御座いました」「商品を発送致しました」といった内容のメールが届いた覚えがあると思います。

このようにEC通販の通知方法には、フォローメールが使われています。

その他にも、お得なクーポンやイベントなど様々な情報を顧客に対して配信することも出来るので、顧客とコミュニケーション取れる簡単な手法です。

フォローメールの重要性

フォローメールは顧客管理において、もっとも簡易で重要な取り組みです。

メールの重要性は極論で例えると、商品を購入したのに、「注文できたかも分からなければ」「いつ届くのかも分からない」そんな企業の商品を使い続けたいと思うかどうか？と言うことです。

さらに言えば、「文字だけの商品紹介メール」か「画像がついた会員限定お得情報メール」だと、今後どちらの企業の業績が伸びるのか？まで、想像することが出来ます。

準備は簡単で、購入時に顧客メールアドレスを取得しメールの文章を作成するだけで、難しいCRM施策を組む必要がなく、フォローメールは重要で取り組みやすいと言えます。

メールの種類

フォローメールは大きく分けると２種類の内容があります。

必須事項メール

１つめは「顧客へ必須事項を共有するメール」です。

受注確認メールや発送完了メールが必須事項メールの部類となります。

これら必須情報は「顧客へ共有なければならない常識レベルの情報」と位置付けされており、用意がなければクレームが入るような種類メールです。

今では必須事項メールが、通販カートシステムなどに送信フォーマットが搭載されていることが多く、どの企業でも簡単に設定することができるようになっています。

また必須情報は顧客にいち早く届けることで、品質の良い企業として捉えられる要因になります。

案内メール

２つめは「顧客を商品ファンに引き上げる丁寧な案内メール」です。

新商品発売メールや商品紹介メールなどが案内メールの部類となります。

顧客は商品を購入した直後から、一時的に商品/企業に対して関心が強くなります。

この時期は期待・不安などあらゆる感情を持ちやすくなることから、企業のアクションはより効果的に働きます、その時に「欲しい情報」を付け加え発信するのが案内メールです。

発信する内容は、顧客ごとに異なるので出来るだけ内容を分け、メール作成することでより強い効果を得ることができます。

基本的には、顧客は発信を予想していないので付け加えなくとも問題はありませんが、メールを用意している企業と比較された場合、企業対応は低く見られることがあります。

具体的な施策

メールを作成する上で、効果があるメールはどのようなものなのかを考える必要があります。

ここでは、必須事項をお知らせするメールに関しては紹介せず、アフターフォローのメール施策をご紹介していきます。

到着直後メール

商品到着直後の顧客は関心が強い状態です、このタイミングに顧客の求める情報を配信することで大きな影響を起こすことが出来ます。

まず考えるべきは、顧客は自社商品を初めて使用すると言うこと。

初めての商品を使用する際には「使用方法を改めて確認したい」「使っているけど、正しい効果は得られているのか？」など、疑問が多くなるタイミングだと予想できます。

その疑問の答えこそ、このタイミングで共有すべき情報です。

具体的には「使用方法」「再度商品説明」「効果の現れ方」の情報を案内するメール配信を試してみましょう。

定期的なメール

定期的に配信するメールは企業の運用状況を確認することが出来るため、顧客に商品を再度想起させることができる上に、活発な企業だと認識していただきコアなファンを獲得できる施策です。

この時に配信するメールは興味関心がない場合が多いため、もう一度惹きつけれるような内容にすることが必要になります。

具体的には、美容のテクニック情報などを記載し雑誌を見ている感覚を与え、商品に関係しないところで興味を引き出す方法などで挙げられます。

ステップメール

カートシステムが用意しているステップメールという機能があります。

この機能は、予め決められたタイミング（商品発送から５日後など）で自動的にメールを送るというものです。

全ての顧客に同じ情報を送るため、顧客によって反応率が違うなどの効果検証ができ、自動なので1度作成してしまえば、あとの配信作業はほったらかしに出来ることがメリットです。

到着直後フォローメールなどは、この機能を利用し配信することをお勧めします。

フォローメールのまとめ

以上、フォローメールについて簡単ですがご説明させて頂きました。

特に難しくはないのでお使いのカートシステム機能を確認し、実施してみてください。

また運用実施後はデータを確認し、メール内容を改善することを心掛けて下さい。

近年では公式LINEに友達追加させることで、メールの開封率をあげる方法なども取り入れられているので実施することをお勧めします。

最後に「必須事項メール」の参考テンプレートを置いておきます( ´ ▽ ` )ご参考まで。

参考テンプレート

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