【EC通販 初心者向け】CRMについて

【EC通販 初心者向け】CRMについて

ECのアレコレ

今回はEC通販で重要項目の1つ「CRM」についてご紹介致します。

CRMは収益最大化を図るために必要であり、ECマーケティングする際には視野に入れるべき施策です。

CRMと一口に行っても、メールやアフターフォローなど様々なものがあります。

ここでは具体例も混ぜて、ご紹介します( ´ ▽ ` )

tebi
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CRMを実行することで、利幅が10%増加する事例もあります。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)の略で、顧客関係性管理という意味となります。

前文で収益の最大化と関係すると説明致しましたが、これは結果的なものです。

顧客との関係性の構築・強化によって顧客がこちらの提供する価値(商品・サービス)を理解し、必要だと考えることによって収益の最大化(LTV最大化)を図ります。

簡易な例

例えば、温泉旅館に行った際に「この温泉宿は接客が良くて、雰囲気も落ち着いていて良かったな」と思えば、「今度また行こう」「誰かに紹介しよう」と思える。

これがCRMの1つです。

また、顧客の特性に合わせて対応を変えることで更なる効果を見込むことができます。

年配の方向けにマッサージ機を用意したり、お風呂上がりの牛乳を用意したりなど方法は様々です。

優良顧客へ導く

例のように提供する価値に満足した方は優良顧客になり、企業にとっても良いマネジメントが出来ていると言えるでしょう。

顧客は商品・サービスを使用した際に、企業の価値を俯瞰で捉えることになります。

この時に、企業側は顧客情報などを利用し、より良くサービスを提供することで長期的に商品を購入してもらい収益の最大化を図ることが出来ます。

このような販売戦略を講じることで優良顧客を多く作っていく、これがCRMの目的です。

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CRMは広告戦略などと関係が深いので、一貫して組立てる必要があります

CRMの重要性は?

CRMはなぜ必要なのか?をご説明していきます。

現代では、多くの商品・サービスが市場に出回っており、皆さんもどの商品を選択して使用するか?悩んだことがあると思います。

このように多様化している市場では、顧客とのコミュニケーションの取り方が細分化されているため効率よく正確に販売戦略を行わなければなりません

「本当に必要としている顧客を見抜き、早急に施策を講じる」ことが必要を考えられ、CRMの重要性が高まっていると考えられています。

ブランディングに繋がる

自社の商品を必要としている顧客を理解することは、ブランディングにも繋がると言えます。

その理由は、大きく2点あります。

  1. 顧客を分析することで、目指しているブランドイメージとの整合性を確認出来る
  2. コミュニケーションで、顧客が想起するブランドイメージをコントロールできる

この2点は、企業側が実施できるアクションでありブランディングをする上で、数少ないチャンスなので有効的に実施できるよう戦略を立てる事をお勧めします。

商品を送りっぱなしで、何の連絡もない企業などは信頼できないと思いますよね。

CRMを疎かにする事で、顧客への信頼を失うことがある事を理解することが大事です。

情報・ノウハウの蓄積

CRMを行う事で更なるメリットとして挙げられるのが、データの蓄積です。

CRMでは、顧客情報の分析を行い顧客へアプローチを行いますが、その分析の成功実績などは独自のノウハウとなります。

この方法を展開し、他商材実施することで同様に成功させる確率が高まります。

最適なマーケティングや、顧客のナーチャリング(育成)に大きな影響を与えることが出来るので、実施する際はデータの蓄積を行えるフローを準備しましょう。

具体例を紹介

それでは、具体的なCRMを紹介します。

ここで紹介するのは、一般的な通販業での優良顧客をより多く生み出す方法なので、これを参考に自分なりに工夫し展開するようにしてみて下さい。

商品の同梱物

まずは、商品と一緒にお届けする同梱物です。

商品を購入すると、商品本品に加え「商品紹介のチラシ」「お得な定期コースの案内チラシ」などが入っていることが一般的です。

この同梱物は、商品と一緒にお客様が初めて目にするものなので「第一印象」とも言える部分です、

このタイミングで顧客の企業への印象は大きく決定し、また顧客は最も注意深く内容物を確認すると言える場面となります。

重要なタイミングとなるため、企業側から顧客へ商品アピールができる絶好のチャンスです。

実際多くの企業は最も重要な情報をこのタイミングで告知することが多くなっています。

フォローメール

続いては、様々な情報をお届けするフォローメールです。

フォローメールは「必須となるメール」と「戦略的に打つメール」があります。

必須となるメール

必須となるメールは、「注文確認メール」「発送完了メール」です。

この2つは、顧客は商品を購入した際に必ず受け取る権利があるメールといっても過言ではなく、これが配信できていない場合、商品の購入がキャンセルされる可能性があるので注意しましょう。

これのメールは、カートシステムなどに照準装備されていることがほとんどです。

戦略的なメール

戦略的なメールに関しては種類が多いので、一般的なステップメールをご紹介します。

ステップメールとは、商品発送から経過日数を指定してスケジュール通りに配信するメールです。

このメールには「商品の到着確認」から「商品の使用方法やポイント」を配信し、顧客をアフターフォローすることでより顧客へ意識を高めることが可能です。

顧客の育成・見込み客の獲得が見込めます。

コミュニケーションツールを利用する

コミュニケーションツールの代表格は、「LINE」です。

近年ではメールの開封率が低下しており、実施した販売戦略が本来の力を発揮しないことがあります。

これを解決するため、SNS利用率が近年一番高いLINEへ誘導することが多くなって来ています。

公式LINE友達の誘導方法は「友達追加で1000円割引」「無料でスタンプ配信」など様々です。

引用:2020年一般向けモバイル動向調査

LINEへ誘導は、メールよりも目視的にキレイな訴求ができたり、日常の知恵などを配信し購読者を惹きつけたりとメリットが沢山あります

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3つの例を紹介しましたが、CRMは発想の数だけ種類があります。

おすすめ参考

いろいろ説明しましたが、CRMを学ぶには他社商品を購入して同梱物を確認するのが一番近道です。

ですが、単品通販系は予期せぬ購入を促す定期などもあるため、注意しなければなりません。

例え、勉強代と言っても出来れば安く購入できるものを選びましょう。

私が購入して、参考になった商品を下記に紹介するので是非購入検討してください。
購入指定回数がなく、10日前までにマイページから解約できます。

【POLA】ノンシリコンシャンプー/FORM

CRMまとめ

以上、CRMのご説明でした( ´ ▽ ` )

いかがでしたでしょうか?

内容を見ていただいて、ご自身でも何か実施できる内容が頭に思い浮かんでいれば嬉しい限りです。

CRMは、お客様が自社商品を長くお使い頂くことを目標に実施する戦略です。

また、「商品の潜在的な価値を見出し」「お客様へ価値の全てを提供する」ことで大きく利益が残る魅力的な商品展開にも繋がります。

EC通販を行う際は、CRMを充実させ利益率を伸ばすことで更なる拡大を目指すことが出来ます。

是非、がっつりとお取り組みすることをお勧めします。

今回はここまで、それではまた次回( ´ ▽ ` )

PS.書いて欲しい記事などあればTwitterへご意見ください。

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